Tevredenheid over dienstverlening daalt: welke energieleveranciers behouden maximale score?

Het aantal klachten over energieleveranciers nam het voorbije jaar sterk toe. Dat blijkt uit de evolutie van de klachtenindicator van de Vlaamse energieregulator VREG en de Federale Ombudsdienst Energie. Waar in april 2022 negen van de elf energieleveranciers een maximumscore van vijf sterren behaalden, slagen er een jaar later nog slechts twee spelers in om het aantal tweedelijnsklachten tot minder dan vier per 5.000 huishoudelijke afnemers te beperken.

Het voorbije woelige energiejaar laat duidelijk zijn sporen na op de dienstverlening van de energieleveranciers. De klachtenindicator baseert zich op het aantal tweedelijnsklachten dat de VREG en de Federale Ombudsdienst ontvingen in de voorbije vier kwartalen, per 5.000 huishoudelijke afnemers. Klachten hoeven niet gegrond zijn om mee te tellen. Een klacht betekent dus niet noodzakelijk dat de energieleverancier een fout heeft gemaakt. Het wijst er wel op dat de leverancier er niet volledig in slaagt de klant uit te leggen waarom de eerstelijnsklacht ongegrond was.

Hoe meer klachten, hoe slechter de klachtenindicator en hoe minder sterren de leverancier krijgt. In april 2020 slaagden zowel Bolt Energie, Ecopower, Elektriciteitsbedrijf Merksplas, Eneco, Energie.be, Engie Electrabel, Luminus, Octa+ en TotalEnergies erin om het aantal klachten te beperken tot maximaal drie per 5.000 gezinnen. Een jaar later behielden enkel Elektriciteitsbedrijf Merksplas en Ecopower de maximale score van vijf sterren. Bolt Energie, Engie Electrabel en Luminus gaven slechts één ster prijs.

Maximale score, maar ook klantenstop

Maar wie zijn die twee minder bekende spelers? Elektriciteitsbedrijf Merksplas verkoopt onder de commerciële merknaam Ebem stroom en aardgas. De gemeente Merksplas is de enige aandeelhouder. Voor elektrische stroom doet het bedrijf een beroep op decentrale productie-eenheden en onafhankelijke handelspartijen, waardoor Ebem naar eigen zeggen als enige niet afhangt van de gevestigde producenten. Om de dienstverlening te verzekeren en aankooprisico’s te beperken, voerde Ebem in september 2022 een klantenstop in. Die is recent opgeheven, maar er geldt nog altijd een (beperkte) wachttijd voor nieuwe klanten.

Ecopower is de grootste energiecoöperatie van het land en levert elektriciteit van de eigen windmolenparken en van bevriende coöperaties. Aangezien Ecopower het maximale aantal klanten dat het bedrijf kan voorzien van groene burgerstroom heeft bereikt, geldt een tijdelijke klantenstop.

Klachten van velerlei aard

Uit een eerdere analyse van de Federale Ombudsdienst voor Energie blijkt de aard van de klachten uiteenlopend. Naast de problematiek van de hoge voorschotfacturen, die nu enigszins van de baan lijkt te zijn, ging in 2022 16,2 procent van de klachten over problemen met de meterstand bij bijvoorbeeld een overlijden of verhuis. Over facturatieproblemen kreeg de Federale Ombudsdienst eveneens heel wat klachten binnen, bijvoorbeeld bij een laattijdige opmaak van de factuur. Die problemen zijn vandaag allerminst van de baan en vallen volgens de ombudsman toe te schrijven aan het nieuwe informaticasysteem dat alle energieleveranciers sinds anderhalf jaar gebruiken. De ombudsman hoopt op beterschap, maar vreest dat de softwareproblemen dit jaar nog niet opgelost zullen zijn. Fluvius maakt zich sterk dat alle dossiers die aan hun kant zijn vastgelopen, dit jaar nog een oplossing krijgen.